サービス・マネジメント革命 : 決定的瞬間を管理する法

K.アルブレヒト, R.ゼンケ 著 ; 八木甫 訳

スカンジナビア航空(SAS)のヤン・カールソン社長は、1日に5万回にも及ぶ顧客への応対、つまり『決定的瞬間』の重要さに着目した。彼はこの決定的瞬間を管理するために、サービス戦略を展開し、またたく間に同社を優良企業に変身させたのである。本書は、上述のSASのケースをはじめ、IBM、英国航空、マクドナルドなど、多くの優良企業のサービス活動を例示しつつ、サービス戦略やサービス・システムの開発から従業員教育の方法までを具体的に紹介したものである。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 1 至上命令
  • 2 北欧からの教訓
  • 3 サービスの三角図
  • 4 顧客は王様か乞食か
  • 5 サービス戦略
  • 6 サービス・システムの構築
  • 7 サービスに従事する人々
  • 8 冴えない瞬間と素晴しい瞬間
  • 9 質と生産性の測定
  • 10 サービスを重視する企業
  • 11 象にダンスを教える法
  • 12 明日のサービスに何を期待するか

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 サービス・マネジメント革命 : 決定的瞬間を管理する法
著作者等 Albrecht, Karl
Zemke, Ron
八木 甫
ゼンケ ロン
野田 一夫
アルブレヒト カール
書名ヨミ サービス マネジメント カクメイ
書名別名 Service America!
シリーズ名 HBJ business express
出版元 HBJ出版局
刊行年月 1988.10
ページ数 271p
大きさ 20cm
ISBN 4833730219
NCID BN03599829
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全国書誌番号
89037935
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言語 日本語
原文言語 英語
出版国 日本
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