顧客革命の時代 : コールセンターが会社を変える

佐藤知恭 著

本書は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。構成は第一章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第二章から第四章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第五章では顧客視点のCRMへの意味を説明し、第六章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率(ROI)の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • コールセンターとはなにか
  • 顧客に選ばれる時代がやってきた
  • 間違っていた「顧客満足経営」
  • 顧客革命にいかに生き残るか
  • CRMは「顧客関係管理」なのか
  • コールセンターのコストの高騰にいかに対応するか
  • 企業本位のコールセンターからの脱皮
  • インターネット時代のカスタマーセンター
  • 企業の中核はコールセンター
  • 経営者はコールセンターを理解しているか
  • コールセンターの現状と問題点
  • ベンチマーキングの必要性
  • 顧客がすべて、すべて顧客のために

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 顧客革命の時代 : コールセンターが会社を変える
著作者等 佐藤 知恭
書名ヨミ コキャク カクメイ ノ ジダイ : コール センター ガ カイシャ オ カエル
出版元 ビーケイシー
刊行年月 2002.11
ページ数 194p
大きさ 19cm
ISBN 4939051196
NCID BA59819906
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全国書誌番号
20345022
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言語 日本語
出版国 日本
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