サービスとマーケティング : パートナーシップマーケティングへの展望

浅井慶三郎 著

今日までのところリレーションシップマーケティングは、企業のターゲット市場の顧客のリテンションしか視野に入れていないが、モノと同様に資源・環境・公害等々への対処についての配慮が必要である。サービスは一面でモノの利用の仕方(ソフト)をサービスの利用者・購入者に提供するわけであるから、その意味ではモノ以上に当事者間で発生するサービスが、それに直接係わりを持たない第三者(地域社会・周辺環境をも含む)への影響は大きいと考えられる。サービスのマーケティングの課題は当面のところ地球という閉じられた世界の中で、人類が自然との共生関係の維持を意識する文化をつくり出すことであり、それは自然とのパートナーシップを保ち、さらなるパートナーシップの形成に努力することである。

「BOOKデータベース」より

本書はサービスの基本的捉え方を、構造・プロセス・および成果の観点から理論的・統合的にまとめ、新しい視角を提供する。次にこの統合的観点と発想に基づき、サービスのマーケティング管理への実務的活用を示唆する。続いて21世紀の新しい産業セクターとして脚光を浴びる非営利組織、NPO・NGOの役割を取り上げ、その地球規模における環境・資源・生態系維持との関わりについてふれる。最後に上記の非営利組織と営利組織の知識と知恵のコラボレーションの必要性とその促進のためにマーケティングを再認識すべきであることを指摘する。なお巻末の補遺は第4章の論述を再検討するため読者の便宜を考え収録した。

「BOOKデータベース」より

博士論文;博士論文

「国立国会図書館デジタルコレクション」より

[目次]

  • サービスマーケティングの研究領域
  • 第1部 サービスとマーケティング(サービスに関する既存概念
  • サービスの構造 ほか)
  • 第2部 サービスマーケティングマネジメント(サービス業のマーケティング
  • サービスのクオリティと満足 ほか)
  • 第3部 サービスマーケティングとパートナーシップ(サービスにおける顧客との接点)
  • パートナーシップマーケティングへの展望
  • 補遺 コラボレーション、パートナーシップそしてマーケティング-営利・非営利組織の融合

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 第1部 サービスとマーケティング(サービスに関する既存概念
  • サービスの構造
  • サービスのプロセスと成果 ほか)
  • 第2部 サービスマーケティングマネジメント(サービス業のマーケティング
  • サービスのクオリティと満足
  • サービスエンカウンターと顧客の参加 ほか)
  • 第3部 サービスマーケティングとパートナーシップ(サービスにおける顧客との接点)

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 論文目録
  • 目次 / p3
  • はしがき / p1
  • プロローグ-サービスマーケティングの研究領域 / p3
  • 第1部 サービスとマーケティング / p9
  • 第1章 サービスに関する既存概念 / p11
  • 〔1〕モノとサービスの2元論 / p11
  • 〔2〕モノとサービスの1元論 / p18
  • 〔3〕モノとサービスの統合体としての商品分類アプローチ / p19
  • 第2章 サービスの構造 / p26
  • 〔1〕サービスの構造に係わる要件 / p26
  • 〔2〕サービスの基本構造としてのDHI概念 / p30
  • 〔3〕サービスのトータルシステムとしてのPHI概念およびサービスの研究領域 / p33
  • 第3章 サービスのプロセスと成果 / p38
  • 〔1〕茶道にみるサービスプロセスの真髄 / p38
  • 〔2〕サービスの構造とプロセスの関係 / p39
  • 〔3〕サービスのプロセスにおける相互的役割の学習 / p41
  • 〔4〕DHIプロセスの効果を高める条件 / p42
  • 〔5〕サービスのプロセスと成果 / p48
  • 〔6〕サービスプロセスの特性 / p49
  • 〔7〕サービスのクオリティと満足 / p50
  • 第4章 マーケティングの概念とサービス / p55
  • 〔1〕マーケティングと交換 / p55
  • 〔2〕ソサイエタルマーケティングについて / p56
  • 〔3〕サービスの側面からマーケティングを考える / p62
  • 〔4〕マーケティングパラダイムの転換 / p64
  • 〔5〕マーケティングの社会的責任 / p67
  • 第2部 サービスマーケティングマネジメント / p75
  • 第5章 サービス業のマーケティング / p77
  • 〔1〕サービス業の経営戦略 / p77
  • 〔2〕サービス業のマーケティング戦略 / p83
  • 〔3〕サービス業のマーケティングの特徴 / p86
  • 〔4〕サービス業における社内顧客 / p90
  • 〔5〕経営組織とインターナルマーケティング / p92
  • 〔6〕サービス業の経営者に必要な「謙虚さ」 / p92
  • 〔7〕インターナルマーケティングでの商品 / p95
  • 〔8〕プロフィットセンターとしてのC・Pの役割 / p97
  • 〔9〕管理とリーダーシップ / p98
  • 〔10〕目標の設定への全員参加 / p100
  • 第6章 サービスのクオリティと満足 / p107
  • 〔1〕サービス化の進展 / p108
  • 〔2〕サービスのクオリティ判定と満足・不満足のディメンジョン / p111
  • 〔3〕サービスと顧客の満足 / p115
  • 〔4〕サービスと顧客満足戦略 / p121
  • 〔5〕サービスとC・Pの満足・不満足 / p126
  • 第7章 サービスエンカウンターと顧客の参加 / p135
  • 〔1〕ケネディの消費者教書 / p135
  • 〔2〕サービスにおける売り手・買い手の双方責任 / p137
  • 〔3〕サービスのデマーケティング / p141
  • 〔4〕サービスのデカップリング-プレ・イン・ポストサービスの効果 / p146
  • 第8章 サービスプロセスの管理 / p155
  • 〔1〕サービス管理に必要なプロセス概念 / p155
  • 〔2〕サービス商品の設計図(ブループリント) / p158
  • 〔3〕エンカウンターとインターナルサービスの連関 / p160
  • 〔4〕サービスプロセスの戦略的管理 / p164
  • 第9章 サービスプロセスの戦略とC・P,顧客の参加 / p173
  • 〔1〕サービスマーケティングの基本枠組み(THI) / p173
  • 〔2〕ブループリントの社内向けマーケティング / p175
  • 〔3〕ジョブのマーケティング / p178
  • 〔4〕サービスプロセスの開発とC・Pの役割 / p183
  • 〔5〕マーケッターとしての顧客 / p189
  • 第10章 サービスの価格問題 / p200
  • 〔1〕商品・非商品-オファリング / p200
  • 〔2〕価値と価格 / p201
  • 〔3〕一般的に行なわれるサービス価格の決定方法 / p202
  • 〔4〕DHIの観点から価格を考える / p206
  • 〔5〕サービス価格とサービスの質およびクオリティ・オブ・ライフについて / p210
  • 第11章 サービスと広告 / p217
  • 〔1〕グレイ・ベネフィット・チェーン / p217
  • 〔2〕広告とサービスの可視化 / p223
  • 〔3〕サービス広告と媒体ミックス / p228
  • 〔4〕サービス広告とインターナルマーケティング / p232
  • 第3部 サービスマーケティングとパートナーシップ / p239
  • 第12章 サービスにおける顧客との接点 / p241
  • 〔1〕企業と生活者(消費者)の接点としてのイベント / p241
  • 〔2〕苦情処理の変身 / p243
  • 〔3〕新しいかたちの生活者(消費者)教育 / p245
  • 〔4〕サービスのリレーションシップ管理の問題点 / p247
  • 〔5〕サービスのプロセスにおける人と物のDHI / p253
  • 〔6〕サービスのパートナーシップの演出戦略 / p259
  • 〔7〕顧客の参加とその報酬 / p265
  • エピローグ-パートナーシップマーケティングヘの展望 / p274
  • 〔1〕リレーションシップマーケティングの系譜 / p274
  • 〔2〕エクスターナルマーケティングにおける顧客の役割 / p281
  • 〔3〕顧客のサービス組織にたいするマーケティング / p284
  • 〔4〕サービスマーケティングの青年期に向けて / p289
  • 〔5〕文化変容と予防のためのマーケティングへ / p292
  • 〔6〕サービスマーケティングの展望-リレーションシップからパートナーシップへ / p294
  • 事項索引 / p301
  • 人名索引 / p310

「国立国会図書館デジタルコレクション」より

この本の情報

書名 サービスとマーケティング : パートナーシップマーケティングへの展望
著作者等 浅井 慶三郎
書名ヨミ サービス ト マーケティング : パートナーシップ マーケティング エ ノ テンボウ
出版元 同文舘
刊行年月 2000.1
版表示 増補版.
ページ数 312p
大きさ 22cm
ISBN 4495636510
NCID BA45093449
BA61867071
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全国書誌番号
20029501
20399174
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言語 日本語
出版国 日本
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