図書館の評価を高める

Peter Hernon, John R.Whitman [著] ; 永田治樹 訳

図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット(予算・設備・人材の投入量)や、アウトプット(資料収集・貸出などサービス産出量)のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館(サービス)活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 第1章 顧客サービスの理解
  • 第2章 サービス品質の理解
  • 第3章 顧客満足の理解
  • 第4章 サービス品質と顧客満足の改善
  • 第5章 サービス・プランの策定と実行
  • 第6章 満足のアセスメントと評価
  • 第7章 調査実施とコンピュータ技術
  • 第8章 調査結果の分析
  • 第9章 成功するための課題

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 図書館の評価を高める
著作者等 Hernon, Peter
Whitman, John R
永田 治樹
ウィットマン ジョン・R.
ハーノン ピーター
書名ヨミ トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル : コキャク マンゾク ト サービス ヒンシツ
書名別名 Delivering satisfaction and service quality

顧客満足とサービス品質
出版元 丸善
刊行年月 2002.9
ページ数 225p
大きさ 21cm
ISBN 4621070851
NCID BA58761855
※クリックでCiNii Booksを表示
全国書誌番号
20329252
※クリックで国立国会図書館サーチを表示
言語 日本語
原文言語 英語
出版国 日本
この本を: 
このエントリーをはてなブックマークに追加

このページを印刷

外部サイトで検索

この本と繋がる本を検索

ウィキペディアから連想