図書館の評価を高める

Peter Hernon, John R.Whitman [著] ; 永田治樹 訳

図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット(予算・設備・人材の投入量)や、アウトプット(資料収集・貸出などサービス産出量)のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館(サービス)活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 第1章 顧客サービスの理解
  • 第2章 サービス品質の理解
  • 第3章 顧客満足の理解
  • 第4章 サービス品質と顧客満足の改善
  • 第5章 サービス・プランの策定と実行
  • 第6章 満足のアセスメントと評価
  • 第7章 調査実施とコンピュータ技術
  • 第8章 調査結果の分析
  • 第9章 成功するための課題

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 図書館の評価を高める
著作者等 Hernon, Peter
Whitman, John R
永田 治樹
ウィットマン ジョン・R.
ハーノン ピーター
書名ヨミ トショカン ノ ヒョウカ オ タカメル : コキャク マンゾク ト サービス ヒンシツ
書名別名 Delivering satisfaction and service quality

顧客満足とサービス品質

Toshokan no hyoka o takameru
出版元 丸善
刊行年月 2002.9
ページ数 225p
大きさ 21cm
ISBN 4621070851
NCID BA58761855
※クリックでCiNii Booksを表示
全国書誌番号
20329252
※クリックで国立国会図書館サーチを表示
言語 日本語
原文言語 英語
出版国 日本
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