モンスタークレーマーから会社と社員を守る本 : 現役コールセンター長が教える

宮越 秀雄【著】

最近、ビジネスの現場(モンスター・クレーマー)だけでなく、教育現場(モンスター・ペアレンツ)、医療現場(モンスター・ペイシェント)などで、自分勝手な言い分や見返りを要求する悪質な新型クレーマー(本書では総称して「モンスター・クレーマー」と呼ぶ)が急増している。彼らは不当なクレームをつけることに慣れていて、答弁のわずかな矛盾点をつき、大げさに騒ぎ立て、金品を要求する。こうした不当要求を掲げるモンスター・クレーマーを、組織として断固拒否し、あきらめさせるにはどうするか-。多くの職場で使える具体的で実践的な対応策を、実例にもとづきながら紹介する。時には暴力団からの要求も鮮やかに退けてきた場数を踏んだプロならではの撃退法。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 事例篇 度を越した難癖・奇想天外なクレーム37例(取引条件を勝手に解釈してゴリ押しするクレーマー
  • 関係ないことを無理やり結びつけ補償を要求するクレーマー
  • 被害を拡大解釈して法外な補償を要求するクレーマー
  • 希薄な根拠を大声で喚きたて金品を要求するクレーマー
  • 法的根拠のないことを言いたて法外な要求をするクレーマー ほか)
  • 対応篇 クレーマーに負けない組織力・対応力を築く(まずはモンスター・クレーマーのタイプと手口を知る
  • クレームに強い組織づくりに必要なことは?
  • クレーム対応の基本原則を身につけ、使いこなす
  • 心得ておきたい反社会勢力との対応のしかた)

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 モンスタークレーマーから会社と社員を守る本 : 現役コールセンター長が教える
著作者等 宮越 秀雄
書名ヨミ モンスタークレーマーカラカイシャトシャインヲマモルホン : ゲンエキコールセンターチョウガオシエル
出版元 アーク出版
刊行年月 2009.6.10
ページ数 222p
大きさ 19cm(B6)
ISBN 978-4-86059-078-9
言語 日本語
出版国 日本
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