事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所

香月裕爾 監修 ; 炭本典生 著

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 1 基礎知識編(苦情・クレームの本質
  • 求められる顧客サポート等管理態勢の確立
  • 苦情・クレーム対応がうまくなるには)
  • 2 実践編(突発型の苦情・クレーム
  • 潜伏型の苦情・クレーム
  • 申出内容による分類
  • 申立者の分類
  • リスク性商品に関するクレーム
  • 住宅ローンに関する苦情・クレーム
  • 金融円滑化に関する苦情・クレーム
  • 慢性化した苦情・クレーム
  • お客さまの声は「宝の山」)
  • 3 資料編

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所
著作者等 炭本 典生
香月 裕爾
書名ヨミ ジレイ ニ マナブ クジョウ クレーム タイオウ ノ カンドコロ : ショドウ タイオウ ノ ポイント ト キンユウ エーディーアール
書名別名 初動対応のポイントと金融ADR

Jirei ni manabu kujo kuremu taio no kandokoro
出版元 キンザイ
金融財政事情研究会
刊行年月 2012.6
ページ数 326p
大きさ 21cm
ISBN 978-4-322-12108-7
NCID BB12626134
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全国書誌番号
22119843
※クリックで国立国会図書館サーチを表示
言語 日本語
出版国 日本
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